FAQ - klachten

Ondanks alle zorgvuldige maatregelen die wij nemen, ontstaat soms na de bloedafname een blauwe of pijnlijke plek. Deze verdwijnt binnen enkele dagen, tot 1 à 2 weken. Is dat niet het geval, dan kunt u contact opnemen met uw huisarts. Meer informatie over het onderzoek vindt u op: Bloedprikken bij Certe.

In principe geeft een blauwe plek dus niet direct aanleiding om een klacht in te dienen, tenzij u vindt dat onzorgvuldig is gehandeld of de blauwe plek ongebruikelijk groot is en/of de afname ongebruikelijk pijnlijk was.

Als u een afspraak hebt gemaakt, is een voorbereiding belangrijk. We zien graag dat u op tijd komt en dat u uw identificatie en aanvraag(bevestiging) bij u heeft. Net als bij de tandarts, wordt er louter op afspraak gewerkt (spoed aanvragen vanuit het ziekenhuis worden wel gelijk geholpen). Certe werkt juist op afspraak, zodat iedereen zoveel mogelijk op tijd en op de juiste manier geholpen kan worden.

Als u niet voldoende voorbereid bij Certe komt, kan het gebeuren dat Certe u niet kan helpen. Dit is geen aanleiding om een klacht in te dienen.

U kunt opnieuw een afspraak maken via Afspraak maken.

Vindt u dat andere zaken rondom de afspraak niet goed zijn gegaan, dan kunt u natuurlijk wel een klacht indienen. 

Vragen rondom uw rekening kunnen over onderstaande zaken gaan:

• Heeft u een rekening van uw zorgverzekeraar ontvangen? Neem dan eerst contact met uw zorgverzekeraar op om uw vraag te bespreken. 
• Heeft vragen over uw eigen risico? Neem dan contact met uw zorgverzekeraar op om uw vraag te bespreken. 
• Heeft u een vraag over een nota die u van Certe op uw huisadres heeft ontvangen? Neem dan contact op met de afdeling debiteuren via de mail. U kunt uw mail richten aan debiteuren@certe.nl. Graag in uw mail vermelden wat uw vraag is, wat het factuurnummer is, wat uw BSN is, wat uw geboortedatum is en op welk telefoonnummer u te bereiken bent indien wij aanvullende vragen hebben

U kunt uw onvrede direct bespreken met de zorgverlener, zodat u samen met ons kunt bekijken wat er nodig is om de onvrede te herstellen.

Indien dit niet het gewenste resultaat oplevert kunt u ook een klacht indienen.

Bij voorkeur ontvangt Certe binnen 2 maanden nadat de situatie of gebeurtenis zich heeft voorgedaan (of nadat u iets hebt ontdekt), uw klacht. Hoe sneller u het meldt, hoe beter wij de situatie kunnen onderzoeken.

Nee, anonieme klachten nemen wij niet in behandeling. Uw contactgegevens zijn noodzakelijk voor een correcte afhandeling van uw klachtenmelding. Uw klacht wordt niet in uw dossier bewaard. 

Na ontvangst neemt de klachtenfunctionaris binnen enkele werkdagen bij voorkeur telefonisch en anders per e-mail contact met u op. U krijgt hierbij ook te horen hoe de klacht is geregistreerd.

Uw klacht wordt beoordeeld of deze ontvankelijk is. Hierbij is het van belang dat:

• Certe de eerste of enige zorgaanbieder is waarbij u de klacht indient;
• Certe de verantwoordelijke zorgaanbieder is waarover u een klacht indient;
• Uw de klacht niet later dan 2 maanden na de situatie (gebeurtenis) heeft ingediend;
• Alle relevante informatie die nodig is om uw klacht te behandelen. Het kan voorkomen dat uw informatie niet direct compleet is bij het indienen van uw klacht. De informatie die nodig is om uw klacht te behandelen minstens de informatie bevat zoals aangegeven. Het kan zijn dat deze informatie niet direct compleet is bij het indienen van uw klacht. De klachtenfunctionaris probeert met u deze informatie alsnog compleet te maken, lukt dat niet doordat u bijvoorbeeld niet meer reageert op dit verzoek dan kan dat betekenen dat de klacht niet in behandeling wordt genomen.

Er zijn verschillende mogelijkheden om uw klacht te laten afhandelen:

1. Ter signalering: Uw melding wordt ter signalering opgenomen in de klachtenregistratie van Certe. Daarmee geeft u een signaal af aan ons, zonder dat u een actieve reactie verwacht of terugkoppeling krijgt. Wij registeren alle meldingen en gebruiken deze om de kwaliteit van de zorg en dienstverlening te verbeteren.
2. Ter bemiddeling: De klachtenfunctionaris kan bemiddelen bij een klacht en helpt u bij het zoeken naar een oplossing. De klachtenfunctionaris legt de klacht ter bemiddeling voor aan de leidinggevende van de betreffende medewerker/afdeling met het verzoek tot een reactie op het onderzoek en eventueel daaruit te nemen maatregelen. Deze reactie ontvangt u via de klachtenfunctionaris. In overleg met u behoort een bemiddelingsgesprek tot de mogelijkheden.
3. Ter beoordeling bij een geschil: Indien een klacht, na bovengenoemde stappen niet naar tevredenheid is opgelost en u daarin niet berust, is er sprake van een geschil. U kunt dan contact opnemen met De Geschillencommissie zorg.

De wettelijke termijn om een klacht af te handelen is 6 tot 10 weken. In alle gevallen nemen we de tijd en aandacht om uw klacht op een zorgvuldige wijze af te handelen. Dit kan in bepaalde situaties beteken dat het niet altijd haalbaar blijkt te zijn om uw klacht binnen de wettelijke termijn te behandelen. Indien deze situatie zich voordoet zullen we u hierover proberen te informeren.